Bericht über das Verbundprojekt mit der acp systems AG
Unternehmensinformation
Die 1997 gegründete acp systems AG ist ein Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus mit rund 90 Mitarbeitenden an zwei deutschen Standorten und betreut etwa 850 nationale und internationale Kunden. Der Tätigkeitsschwerpunkt liegt auf Advanced Clean Production, Prozessautomatisierung und Systemintegration sowie auf CO₂-Schneestrahlreinigung mit quattroClean, Mikrodosierung und intelligenten Handhabungslösungen für flexible Materialien und Folien.
1. Ausgangslage und Zielsetzung
Hintergrund
Der industrielle Maschinen- und Anlagenbau befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel seiner Dienstleistungs- und Servicelogik. Steigende Personalkosten, ein zunehmender Fachkräftemangel sowie wachsende Anforderungen an Reaktionsgeschwindigkeit und Anlagenverfügbarkeit setzen klassische Full-Service-Modelle unter Druck. Gleichzeitig erwarten viele Kunden mehr Flexibilität, Transparenz und Eigenständigkeit im Umgang mit ihren Anlagen. Für Anbieter technischer Systeme wird Service damit nicht mehr nur als nachgelagerte Unterstützungsleistung verstanden, sondern als eigenständiger Bestandteil des Leistungsversprechens, der Kundenbindung und der langfristigen Differenzierung im Wettbewerb. Technologische Entwicklungen verstärken diesen Trend. Digital verfügbare Wartungsanleitungen, standardisierte Schulungsformate, modulare Anlagenkonzepte und klar definierte Ersatzteil- und Wartungskits ermöglichen es grundsätzlich, ausgewählte Instandhaltungsaufgaben an geschulte Kunden zu übertragen. In vielen Branchen entstehen deshalb hybride Servicemodelle, die Vor-Ort-Service, Remote-Unterstützung und Self-Service kombinieren. Die zentrale Herausforderung besteht darin, den wirtschaftlichen Nutzen solcher Modelle mit der geforderten Servicequalität, Garantie- und Haftungssicherheit sowie einer weiterhin engen Kundenbeziehung in Einklang zu bringen.
Für die acp systems AG als spezialisiertes Maschinen- und Anlagenbauunternehmen mit rund 90 Mitarbeitenden und etwa 850 nationalen und internationalen Kunden ist diese Entwicklung besonders relevant. Das Unternehmen ist unter anderem in der Prozessautomatisierung, Systemintegration und industriellen Reinigungstechnik tätig. Aufgrund international verteilter Anlageninstallationen können Reisezeiten, Technikerstunden und kurzfristige Serviceeinsätze erhebliche Kosten verursachen. Gleichzeitig stellen zuverlässige Wartung, technische Kompetenz und persönliche Betreuung zentrale Merkmale des bestehenden Dienstleistungsangebots dar. Vor diesem Hintergrund wurde untersucht, ob Self-Service ein tragfähiges zusätzliches Servicegeschäftsmodell darstellen kann oder ob der klassische Wartungsvertrag weiterhin die wirtschaftlich und strategisch bessere Lösung ist.
Ausgangslage
Zu Projektbeginn verfügte die acp systems AG über ein klassisches Full-Service-Modell. Wartungsarbeiten wurden vollständig durch qualifizierte Servicetechniker des Unternehmens ausgeführt. Ein systematisch ausgearbeitetes Self-Service-Konzept existierte nicht. Ebenso fehlte eine belastbare wirtschaftliche Gegenüberstellung zwischen Wartungsvertrag und kundenseitig ausgeführten Wartungsleistungen.
Unklar war insbesondere, welche Tätigkeiten Kunden nach einer Einweisung sicher und in gleichbleibender Qualität selbst übernehmen könnten, welche Aufgaben aus technischen, sicherheitsbezogenen oder garantierechtlichen Gründen beim Hersteller verbleiben müssen und ob auf Kundenseite überhaupt eine ausreichende Bereitschaft für Self-Service besteht. Zusätzlich bestand die Gefahr, dass eine Verlagerung einfacher Einsätze zwar Technikerzeit freisetzt, gleichzeitig jedoch profitable Serviceumsätze reduziert und persönliche Kontaktpunkte mit den Kunden verringert. Diese offenen Fragen bildeten den konkreten Anlass für das Projekt.
Zielsetzung
Ziel des Projekts war die systematische Analyse und strategische Bewertung von Self-Service im Vergleich zum klassischen Wartungsvertrag. Dabei sollten wirtschaftliche, technische, organisatorische und kundenbezogene Gesichtspunkte zusammengeführt werden. Das Projekt sollte eine belastbare Entscheidungsgrundlage schaffen und insbesondere klären, welchen Nutzen und welche Grenzen Self-Service für Unternehmen und Kunden besitzt, welche Voraussetzungen für ein solches Angebot erforderlich sind und in welcher Form eine Einführung sinnvoll wäre.
Zusammenfassend bleibt der Wartungsvertrag damit das primäre und wirtschaftlich überlegene Servicemodell. Self-Service wird nicht als Ersatz, sondern als ergänzender Bestandteil des Serviceportfolios positioniert. Eine Aktivierung ist insbesondere dann sinnvoll, wenn personelle Engpässe entstehen oder die globale Installationsbasis weiter wächst. Vor einem breiteren Roll-out sollte das Modell zunächst gemeinsam mit interessierten Bestandskunden pilotiert und anhand der gewonnenen Erfahrungen weiterentwickelt werden.
2. Projektablauf
Methodisches Vorgehen
Das Projekt wurde in fünf aufeinander aufbauenden Phasen durchgeführt und durch wöchentliche Jour-fixe mit dem Unternehmenspartner begleitet. Den konzeptionellen Rahmen bildete eine kombinierte Betrachtung aus Serviceprozessanalyse, Kundenbefragung, szenariobasierter Wirtschaftlichkeitsrechnung und Geschäftsmodellkonzeption. Dadurch konnten die interne Leistungserbringung, die Nachfrageseite und die finanziellen Auswirkungen gemeinsam bewertet werden.
Im ersten Schritt wurde ein vollständiger Katalog der regelmäßig anfallenden Wartungstätigkeiten erstellt. Jede Aufgabe wurde nach Komplexität, Fehlerrisiko, erforderlicher Qualifikation und möglicher Auswirkung auf Sicherheit und Garantie beurteilt. Im zweiten Schritt wurde die Kundensicht über einen strukturierten Online-Fragebogen erhoben. Anschließend wurden zwei wirtschaftliche Szenarien modelliert: die vollständige Serviceerbringung durch acp systems im Rahmen eines Wartungsvertrags und ein Self-Service-Modell, bei dem einfache Tätigkeiten vom Kunden übernommen werden. Abschließend wurden die Ergebnisse zu einem konkreten Konzept mit Umsetzungsbausteinen und Aktivierungslogik verdichtet.
|
Kriterium |
Szenario A: Wartungsvertrag |
Szenario B: Self-Service |
|
Service-Umsatz |
Stabil: Einsatz-, Vertrags- und Ersatzteilerlöse |
Einbußen: Einsatzerlöse entfallen, Kit-Erlöse kompensieren nicht |
|
Technikerkapazität |
Voll ausgelastet – kein Engpass |
Freiwerdende Kapazität ohne alternative Verwendung |
|
Qualität & Garantie |
Wartungsqualität durch Projektpartner gesichert |
Risiko von Fehlwartung trotz Schulung & Zertifikat |
|
Kundenbindung |
Enger Kontakt über regelmäßige Einsätze |
Weniger Berührungspunkte vor Ort |
|
Gesamtbewertung |
Wirtschaftlich überlegen, Kerngeschäft bleibt |
Aktuell nicht rentabel, |
(Tabelle 1: Szenariengegenüberstellung)
Umsetzung
Die Aufgabenanalyse ergab eine klare Trennlinie zwischen standardisierbaren und anspruchsvollen Tätigkeiten. Einfache Arbeiten mit begrenztem Fehlerrisiko, etwa der Tausch von Filtern oder die Reinigung von Kapillaren, können nach geeigneter Einweisung grundsätzlich durch Kunden durchgeführt werden. Komplexe oder sicherheitsrelevante Aufgaben wie die Kalibrierung von Sensorik, Reparaturen nach Anlagencrashs oder die Prüfung von Warnmeldern müssen dagegen weiterhin durch qualifizierte Servicetechniker des Herstellers erfolgen. Damit wurde die Grundlage für ein hybrides Servicemodell geschaffen, das Self-Service nur dort zulässt, wo Qualität und Sicherheit beherrschbar bleiben. Zur Validierung der Nachfrage wurden 16 Bestandskunden kontaktiert; zehn Rückmeldungen konnten ausgewertet werden. Die Mehrheit zeigte sich mit den bestehenden Wartungsverträgen zufrieden und bewertete Verlässlichkeit, Garantiesicherheit und professionelle Durchführung besonders hoch. Gleichzeitig bestand bei einem Teil der Kunden Interesse daran, klar abgegrenzte, einfache Wartungstätigkeiten selbst zu übernehmen. Aus diesem Kreis konnten potenzielle Pilotkunden identifiziert werden.
Die wirtschaftliche Bewertung erfolgte über eine anpassbare Excel-Kalkulation. Im Szenario „Wartungsvertrag“ entstehen stabile Erlöse aus Verträgen, Einsätzen, Ersatzteilen und gegebenenfalls Einsatzpauschalen. Den Erlösen stehen Technikerstunden, Reisezeiten und Fahrtkosten gegenüber. Im Szenario „Self-Service“ entfallen Teile der Vor-Ort-Einsätze. Stattdessen entstehen Erlöse aus Wartungskits und Schulungen. Die freiwerdende Technikerkapazität besitzt jedoch nur dann einen wirtschaftlichen Wert, wenn sie anderweitig produktiv genutzt werden kann. Mehrere Lösungsansätze wurden geprüft. Eine vollständige Ablösung des Wartungsvertrags durch Self-Service wurde verworfen, da sie unter den aktuellen Bedingungen zu Umsatzverlusten führen würde und nicht den Präferenzen der Mehrheit der Kunden entspricht. Auch ein separater Online-Vertriebskanal für Wartungskits wurde nicht weiterverfolgt, weil der persönliche Kontakt über Vertrieb und Service als wichtiger Bestandteil der Kundenbindung erhalten bleiben soll. Als tragfähig erwies sich dagegen ein vorbereitetes Zusatzangebot, das bei Bedarf aktiviert und zunächst mit ausgewählten Kunden pilotiert werden kann.
Das entwickelte Konzept umfasst vier Bausteine: standardisierte Servicekits mit Originalteilen, die Verknüpfung der fachgerechten Nutzung dieser Kits mit dem Garantieerhalt, den Vertrieb über das bestehende Service- und Vertriebsteam sowie ein Tauschmodell für sicherheitsrelevante Warnmelder. Ergänzend wurden Schulungs- und Zertifizierungsanforderungen definiert. Auf diese Weise bleibt Self-Service in das bestehende Dienstleistungsangebot eingebettet und wird nicht als isolierter Produktverkauf verstanden.
Projektergebnisse
Die quantitative Analyse zeigt, dass Self-Service unter den derzeitigen Rahmenbedingungen wirtschaftlich nicht überlegen ist. Die Erlöse aus Wartungskits und Schulungen kompensieren den Wegfall von Einsatz- und Vertragsumsätzen nicht vollständig. Da die Servicetechniker aktuell ausgelastet sind und freiwerdende Kapazitäten keine unmittelbar höherwertige alternative Verwendung besitzen, bleibt der Wartungsvertrag das wirtschaftlich attraktivere Modell. Qualitativ entstand dennoch ein hoher strategischer Nutzen. Das Unternehmen verfügt erstmals über einen detaillierten Aufgabenkatalog, eine transparente Szenariorechnung, belastbare Kundenrückmeldungen, identifizierte Pilotpartner und ein einsatzbereites Self-Service-Konzept. Als zentrale Handlungsempfehlung wurde festgelegt, Wartungsverträge weiterhin zu priorisieren und Self-Service ausschließlich als gezieltes Zusatzangebot vorzubereiten. Besonders geeignet erscheint dieses Angebot für international verteilte Kunden mit hohen Reiseaufwänden oder langen Reaktionszeiten.
Limitation
Bei der Einordnung der Ergebnisse sind mehrere Rahmenbedingungen zu berücksichtigen. Die Kundenbefragung umfasst zehn auswertbare Rückmeldungen und stellt damit eine begrenzte Stichprobe der gesamten Kundenbasis dar. Die Ergebnisse geben Hinweise auf bestehende Präferenzen und mögliche Einsatzfelder, lassen sich jedoch nicht ohne Weiteres auf alle Kundengruppen übertragen. Darüber hinaus beruht die wirtschaftliche Betrachtung teilweise auf Annahmen zu Einsatzdauern, Reisezeiten und Kostenstrukturen, da nicht sämtliche Kennzahlen zu Projektbeginn vollständig vorlagen.
Die Kalkulation wurde deshalb so aufgebaut, dass die Eingabewerte bei veränderter Datenlage angepasst und die Szenarien erneut bewertet werden können. Weitere Einschränkungen ergeben sich aus noch zu klärenden Fragen zu Garantie, Haftung und Qualitätssicherung. Auch bei standardisierten Schulungen und definierten Wartungsanweisungen können Abweichungen in der Durchführung nicht vollständig ausgeschlossen werden. Die Übertragbarkeit des Konzepts hängt zudem von der technischen Standardisierung der jeweiligen Anlagen, der Qualifikation der kundenseitigen Mitarbeitenden und den organisatorischen Voraussetzungen beim Kunden ab. Eine praktische Erprobung mit ausgewählten Pilotkunden war nicht Bestandteil des Projektzeitraums, sodass Aussagen zu langfristigen Auswirkungen auf Servicequalität, Kundenbindung und Prozessstabilität erst nach einer späteren Testphase möglich sind.
3. Fazit und Übertragbarkeit
Fazit
Das Projekt zeigt, dass ein vollständiger Wechsel vom Wartungsvertrag zum Self-Service unter den derzeitigen Rahmenbedingungen für die acp systems AG keine vorrangige Handlungsoption darstellt. Die wirtschaftliche Analyse weist darauf hin, dass entfallende Einsatzerlöse durch Einnahmen aus Servicekits und Schulungen aktuell nicht vollständig ausgeglichen werden. Gleichzeitig bestehen bei einer weitergehenden Verlagerung von Wartungsaufgaben zusätzliche Anforderungen an Qualitätssicherung, Garantiegestaltung und Kundenqualifikation. Der klassische Wartungsvertrag bleibt daher gegenwärtig das zentrale Modell für die Erbringung technischer Dienstleistungen und Services. Die Zielsetzung des Projekts, eine fundierte Entscheidungsgrundlage zu entwickeln, wurde erreicht. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass Self-Service als ergänzende Serviceoption grundsätzlich in Betracht kommt, insbesondere bei international verteilten Kunden, längeren Anfahrtswegen oder veränderten Kapazitätsbedingungen im technischen Service. Mit dem Aufgabenkatalog, der Szenariokalkulation, den Ergebnissen der Kundenbefragung und dem ausgearbeiteten Konzept liegen Instrumente vor, anhand derer eine spätere Einführung sachlich geprüft und vorbereitet werden kann.
Als mögliche nächste Schritte kommen die regelmäßige Aktualisierung der Kalkulation, eine vertiefte rechtliche Prüfung von Garantie- und Haftungsfragen sowie eine begrenzte Erprobung mit ausgewählten Kunden in Betracht. Auf dieser Grundlage könnten praktische Erfahrungen zur Durchführbarkeit, zur Akzeptanz und zu den Auswirkungen auf die Servicequalität gesammelt werden. Die weitere Entwicklung des Angebots kann anschließend an veränderte wirtschaftliche, technische und personelle Rahmenbedingungen angepasst werden.
Anwendung in anderen Unternehmen
Das Vorgehen ist grundsätzlich auf andere Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus sowie auf weitere technische B2B-Branchen übertragbar. Besonders geeignet sind Unternehmen mit wiederkehrenden Wartungsleistungen, standardisierbaren Komponenten und einer räumlich verteilten Kundenbasis. Die Methodik aus Aufgabenanalyse, Kundenbefragung, Wirtschaftlichkeitsrechnung und schrittweiser Konzeptentwicklung ermöglicht eine sachgerechte Entscheidung, ob Self-Service wirtschaftlich sinnvoll ist und welche Serviceanteile beim Anbieter verbleiben müssen. Vor einer Übertragung sollten mehrere Voraussetzungen erfüllt sein. Erstens müssen einfache, kundenseitig ausführbare Tätigkeiten eindeutig von komplexen und sicherheitskritischen Aufgaben abgegrenzt werden. Zweitens sind standardisierte Anlagen, verständliche Dokumentationen, geeignete Schulungen und verfügbare Originalteile erforderlich. Drittens müssen Garantie-, Haftungs- und Qualitätsfragen vertraglich geregelt werden. Viertens sollte die Technikerauslastung analysiert werden, da freiwerdende Kapazität nur dann einen Vorteil erzeugt, wenn sie eingespart oder für höherwertige Leistungen genutzt werden kann. Übertragbar ist vor allem der hybride Ansatz: Ein bestehendes professionelles Serviceangebot wird nicht ersetzt, sondern um kontrollierte Self-Service-Elemente ergänzt. Dies kann auch in Branchen wie Labor- und Medizintechnik, Verpackungstechnik, Energieanlagen, Gebäudetechnik oder spezialisierten Produktionssystemen sinnvoll sein. Erfolgsentscheidend ist eine serviceorientierte Gestaltung, bei der Kundennutzen, Verfügbarkeit und einfache Reaktion verbessert werden, ohne die Qualität und Verlässlichkeit der Dienstleistung zu gefährden.